Le parcours client est un élément essentiel à prendre en compte par les entreprises pour améliorer leur offre. Les différentes étapes du parcours clients leur permettent d’avoir des retours, positifs ou négatifs, et ainsi d’optimiser l’expérience client. Chaque retour (feedback) est essentiel et permet aux entreprises de comprendre quels sont les dysfonctionnements liés au service qu’elles proposent et de réagir en fonction.
Voyons plus en détails le parcours client et quels sont les retours qui peuvent être utiles à l’entreprise.
01 – Premier contact
Le visiteur découvre l’offre de l’entreprise lors de sa première visite sur son site internet (ou en point de vente). C’est le moment de lui demander qui il est, comment a-t-il connu l’entreprise et comment peut-elle l’aider.
L’objectif est d’engager la conversation et de générer du contact.
02 – Consultation de contenu
Lorsque le visiteur navigue sur le site de l’entreprise, il est amené à consulter les fiches produits, à visionner les vidéos, à télécharger les ressources disponibles ou lire les articles de blog. Cette phase représente une opportunité de vente : il est utile, à ce moment là, de lui poser des questions sur ses besoins et sur l’utilité des ressources de l’entreprise.
L’objectif est de qualifier les besoins et d’identifier le niveau de maturité du prospect pour adapter son discours.
03 – Obstacle dans le parcours
Après avoir navigué à plusieurs reprises sur le site internet de l’entreprise, il est possible que l’internaute stagne dans le parcours client. Il peut également s’agir d’un abandonniste. Il est alors primordial de collecter du feedback à ce moment là pour identifier les raisons du non-achat et ainsi d’optimiser le parcours client.
L’objectif ici est d’améliorer l’expérience client et de réagir rapidement face aux dysfonctionnements.
04 – Commande
Lorsqu’un internaute effectue un achat sur un site, il passe par de nombreuses étapes : validation panier, mode de livraison, mode de paiement… Il peut être judicieux de déclencher un questionnaire au bout de 5 secondes d’inactivité sur une de ces pages pour proposer de l’aide et prévenir ainsi l’abandon.
Le but étant ici de lutter contre l’abandon de panier et d’optimiser le parcours client.
05 – Post-Commande
Le post-achat « à chaud » est une étape primordiale pour collecter du feedback. Une fois la commande validée, il est judicieux d’évaluer la satisfaction des clients par rapport au processus d’achat.
L’objectif ici est d’évaluer la satisfaction client.
06 – Livraison
Suite à l’achat, vient le processus final qui représente une opportunité pour questionner le client sur toutes les étapes de l’expérience d’achat. Il est ainsi possible de collecter des retours intéressants pour améliorer le processus.
L’objectif est d’évaluer la satisfaction client et d’optimiser les services proposés si besoin.
07 – L’insatisfaction post-achat
Le but ici rejoint le point évoqué précédemment, c’est-à-dire d’optimiser le parcours client et d’évaluer la satisfaction en prenant en compte les remarques laissées par le client.
08 – Suivi post-achat
Dans la continuité des précédents objectifs, il s’agit ici d’améliorer les produits ou les services proposés, d’évaluer la satisfaction client et de son expérience en continu.
09 – Fidélisation
L’objectif à travers la fidélisation est d’enrichir le CRM (Customer Relationship Management) et de connaître au mieux son client.
10 – Recommandation
Des clients peuvent aimer une marque, c’est l’occasion pour l’entreprise de les transformer en ambassadeurs. Il est ainsi possible pour l’entreprise d’évaluer leur satisfaction suite à des actions ciblées et de leur proposer de recommander la marque sur certaines plateformes. L’entreprise peut ainsi évaluer les promoteurs et les détracteurs.
L’objectif est de créer des partenariats et des recommandations pour l’entreprise et ainsi faire parler d’elle à travers ses clients.
