Depuis maintenant plusieurs années, une grande partie de l’image des entreprises se joue sur la toile. On parle ainsi d’e-réputation ou de réputation numérique. La démocratisation de l’usage des réseaux sociaux a facilité ce phénomène. Dans cet article, nous tentons de vous donner quelques clés afin de vous aider à maîtriser votre réputation digitale.
1. Identifier les lieux où l’on parle de vous
Connaître les supports sur lesquels les internautes parlent de votre entreprise ou de votre marque est la base de votre présence sur le web. Vous pourrez ainsi établir une stratégie en vous installant vous-même sur ces espaces ainsi qu’en identifiant vos détracteurs et vos prescripteurs. Pour cela, rien de plus simple, « googlisez-vous » en regardant bien tous les résultats qui ressortent à votre sujet.
2. Occuper le terrain en étant présent sur ces supports
Il faut garder une chose à l’esprit : que vous soyez présent ou non sur la toile, les internautes parleront de vous. Il est donc judicieux de prendre la parole vous-même sur ces supports, notamment sur les réseaux sociaux. En créant votre page, vous centralisez les discussions pour mieux les maîtriser. Si vous n’êtes pas présent, les internautes se dirigeront vers des supports externes (blogs, forums…) que vous ne pourrez pas contrôler.
3. Animer ses comptes avec du contenu de qualité
Le meilleur moyen de faire parler de vous de façon positive, c’est de partager du contenu de qualité, propice au partage. C’est d’ailleurs pour cela qu’il est nécessaire d’identifier vos prescripteurs. En leur proposant un contenu qui les intéresse, vous mettez toutes les chances de votre côté pour qu’ils aient envie de le relayer.
4- Répondre aux internautes
D’une façon générale, il n’est jamais bon de « faire le mort ». Vous devez répondre aux commentaires des internautes qu’ils soient positifs ou négatifs. Il est recommandé d’avoir établi au préalable un process permettant au Community Manager de faire face à tous les cas de figure. Ceci est d’autant plus vrai concernant les commentaires négatifs. Cela permet de ne pas répondre « à chaud », ce qui pourrait potentiellement entraîner des dérapages. Lorsqu’on parle de dérapage en community management, on pense bien sûr au « bad buzz ».
Il peut s’avérer désastreux dans certains cas mais rassurez-vous, il peut aussi être rattrapé si la situation est gérée avec réflexion. (Bon, cela dépend bien sûr de sa nature !).
5- Veiller sur ce qui se dit sur soi
Si on doit retenir un mot, c’est celui-ci : veiller. Soyez perpétuellement attentif à ce qui se dit à votre sujet. Ecouter les conversations sur votre entreprise ou votre marque vous apportera de nombreuses informations. Après les avoir analysées, vous pourrez orienter votre stratégie en fonction des attentes de votre audience. Cela vous permettra également dans certains cas d’éviter les rumeurs en réagissant tout de suite, avant que les internautes ne s’en chargent.
